В РОСПОТРЕБНАДЗОРЕ ПРОШЕЛ КОНСУЛЬТАТИВНЫЙ СОВЕТ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
За 9 мес. 2025 г. в Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области поступило 25120 обращений от потребителей, из них на услуги торговли – 10656 обращений, в т.ч. на услуги онлайн-торговли около 5000 обращений. Эти цифры были озвучены 17 декабря в рамках очередного Консультативного совета по защите прав потребителей, темой которого стала защита прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом.
Львиная доля – 1698 жалоб - пришлась на Вайлдберриз, 982 – на Ozon, 401- на Яндекс Маркет. Начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Анна Нефедова отметила, что, граждане жалуются на различные нарушения своих прав маркетплейсами, например, на отсутствие полной информации о товаре, продавце и агрегаторе сайта, отказ в возврате денежных средств за товар с дефектами, нарушение сроков доставки товаров, отсутствие информации о стоимости за обратную доставку товара, на отсутствие цифровой маркировки у таких товаров, как духи, корма для животных, обувь, одежда.
Нередко маркетплейсы нарушают право потребителя на возврат товара надлежащего качества в течение 7 дней, что предусмотрено Законом РФ «О Защите прав потребителей». Также клиенты жалуются на незаконный отказ маркетплейсов возвращать деньги за неиспользованные подарочные сертификаты. Нередко маркетплейсы отказываются за свой счет проводить экспертизу качества товара, перекладывая эту проблему на потребителя, что также является нарушением закона.
За 9 мес. 2025 г. Межрегиональное управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленинградской области помогло вернуть клиентам онлайн-магазинов денежные средства около 9 млн. руб. Жалобу в надзорный орган лучше направлять через сайт ведомства, авторизовавшись через Госуслуги.
Не дожидаясь внимания Роспотребнадзора, крупные онлайн-площадки стараются самостоятельно улаживать споры клиентов с продавцами, чаще вставая на сторону потребителей, в т.ч. блокируя личные кабинеты продавцов на онлайн-площадках. Также уже сегодня маркетплейс может оштрафовать продавца на 80 тыс. руб., если тот разместит свой товар в другой категории, вводя тем самым потребителей в заблуждение. Такая санкция может быть применена, например, к продавцу БАДов, если он разместит свою продукцию в категории «Красота и здоровье», заявил президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов.
Санкции грозят участникам рынка и за оборот контрафактной продукции, не имеющей цифровую маркировку «Честный знак». В будущем году размер штрафов за подобные нарушения вырастит до 300 тыс. руб. Причем наказан будет не только продавец контрафактного товара, но и сама онлайн-площадка.
Еще надежней права клиентов интернет-магазинов начнут защищать с 1 октября 2026 г. Именно тогда вступят в силу важные поправки в Закон «О защите прав потребителей».
Так, согласно изменениям в ст.13 Закона «Ответственность владельца агрегатора за нарушение прав потребителя», суд будет обязан взыскать в пользу покупателя штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом потребителю.
Кроме того, потребитель, чьи права оказались нарушены продавцом или агрегатором, будет вправе требовать через суд возмещение морального вреда (с.15 Закона «Компенсация морального вреда»).
В большем объеме потребителю будет предоставлена и информация о товаре – изменения в ст.10 и ст. 26.1 заставят продавца предоставлять клиентам информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров обязательным требованиям (сертификаты, декларации о соответствии, другие разрешительные документы, подтверждающие легальность товара).
Рынок онлайн-торговли в России с каждым годом увеличивается на 30% и по итогам 2025 г. составит более 11 трлн руб. Только в Петербурге на долю маркетплейсов приходится уже 23% всех покупок. При этом очевидно, что отрасль нуждается в регулировании – только при соблюдении баланса интересов бизнеса и потребителей рынок онлайн-торговли будет привлекательным для граждан и эффективным для экономики страны в целом.
